市消协发布2019年度消费投诉七大典型案例

　　商家未尽告知义务

　　2019年9月4日，昌江区市场监管局接到消费者江某投诉，称2019年7月6日在某艺术培训中心交了500元16个课时的舞蹈培训费，结果到8月被告知不开课了，还剩7个课时，商家说不上课也不退钱。消费者要求退钱。

　　接到投诉后，该局工作人员来到该艺术培训中心了解情况。因当时该培训中心并未告知投诉人须连续上课，且8月份停止了开课，导致投诉人剩余7个课时无法补回。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，该培训中心在开课之前应将其课程安排、课程须知等与消费者密切相关的事项，对消费者作出提示或说明。经调解，该培训中心退还江某剩余7个课时的费用共220元，双方达成和解。

　　质量问题维修更换

　　消费者袁先生于2019年7月23日在浮梁县朝阳东大道某鞋店购买了一双价值239元的女士皮鞋，8月1日鞋跟断了，商家同意把鞋子返厂修理，8月7日鞋子修好后交给消费者。但8月9日鞋跟又断了，消费者要求商家退回购鞋款。

　　浮梁县消协工作人员多次到该鞋店进行现场调解，最终于2019年8月19日双方达成协议，经营者同意消费者调换同等价格的皮鞋，消费者对调解结果表示很满意。

　　游乐园中玩耍受伤

　　2019年7月30日，投诉人王某带小孩在市某游乐园游玩过程中不慎摔伤，致使小孩牙齿脱落受损，投诉人认为该游乐园安全制度不健全，安全注意事项没有提前告知，也没有安全员保护，导致小孩受伤，要求赔偿。

　　接投诉后，珠山区市场监管局工作人员即对当事双方情况进行调查和调解。经调查，该当事主体在经营过程中的确存在责任与义务不到位情形。经工作人员调解，当事双方达成一致：该游乐有限公司向王某一次性支付医疗费、误工费、营养费、后续治疗费等相关人身损害的全部费用共计15000元，消费者王某予以认可并自愿放弃其他权利。

　　网购砂锅质量问题

　　2019年8月19日，昌南新区市场监管局收到消费者孙先生对辖区一电商企业的投诉，称自己在该企业的天猫店铺买的砂锅，使用没几天，在煮粥的过程中破裂，水流入煤气灶，导致煤气灶损坏。因商家只同意赔偿砂锅，遂投诉。

　　该局工作人员在收到投诉后进行了调查和调解，并由消费者提供购买记录、该砂锅破裂的图片、煤气灶的维修记录等材料。经充分调解，商家同意给予消费者维修煤气灶费用800元，并通过支付宝予以支付。

　　酒店用餐游客受伤

　　2019年10月21日，市市场监管局12315消费者投诉举报指挥中心接待了一名珠海游客俞先生。俞先生反映其在10月20日晚于广场南路某大酒店自助餐厅就餐时，被食物中的瓷片划伤口腔，造成大量流血、一颗牙齿脱落，要求酒店赔偿治疗费、误工费、营养费等。

　　接投诉后，该局12315工作人员调看了该酒店事发当晚的录像，证实瓷片是混在食物中的。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经最终调解，双方达成补偿协议：酒店向俞先生一次性支付医疗费、误工费、营养费、后续治疗费等共12000元，俞先生当场予以认可并自愿放弃其他权利。

　　定制家具材质不符

　　2019年10月12日，乐平市李女士投诉，反映其于2018年11月在某家具定制店花费99000元定制了一套家具，但在使用过程中发现商家未使用约定的材质，致使家具出现开裂现象，要求商家按照协议进行赔偿。

　　乐平市市场监管局工作人员立即对此事进行了解，发现被诉的家具店确实没有执行其与李女士签订的家具定制协议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，被诉商家确有违约行为。经过调解，该家具店赔偿李女士7万元，李女士不再追加其他诉求，双方达成赔偿协议并且遵照执行。

　　美容致使脸部过敏

　　2019年9月，珠山区程女士在位于太白园路的一家美容店进行面部美容后，脸部出现过敏红肿现象，经商家初步处理后未见好转，需到相关专业机构进一步治疗，遂向市市场监管局12315消费者投诉举报指挥中心反映此事，要求商家承担她的医疗费用以及后续的误工费和精神损失费。

　　接到转办的珠山区市场监管局工作人员了解到，程女士在该美容院做面部护理的过程中，为其操作的美容师中途外出，使得一些美容品在程女士面部置放过久，导致过敏，消费者进行了住院治疗也无法正常上班。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，经调解，双方达成一致意见，被诉美容院支付程女士治疗费用1130元，同时支付误工费、精神损失费等共2000元。程女士表示满意。

　　（案例整理提供：景德镇市消协）