乐平市“12345”政府服务热线政民互动纪实

一呼一应总关情
——乐平市“12345”政府服务热线政民互动纪实

 　　瓷都信息港讯（乐府办）“12345，有事找政府”，这是乐平市95万市民耳熟能详的一句话。2018年1月，乐平市“12345”政府服务热线正式上线运行，截至2019年6月底，平台共接受市民来电92418件，平均每天约169件，办结率达98.18%，市民回访满意率93.94%。从投入运行到广为人知并被市民点赞，“12345”政府服务热线正在打通乐平群众联系市委市政府最重要、最便捷、最信任的渠道，也为乐平市改善政风行风、完善政民互动探索出一条新路。

　　高点定位 打造连心平台

　　“您好！这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您?”一句句真情的问候和耐心的倾听，温暖着每一位打进热线的市民。走进乐平市12345政府热线办公室，一块巨大的显示屏格外引人注目，话务数据、诉求分类、热点问题、归口单位、日办理量等数据一目了然。2017年，乐平市采取政府购买公共服务形式，投入200万元与中国电信合作，开通10席话务，并引入云计算、大数据等高端技术，确保热线“记得住、打得通、接得快、办得好”。

　　为了实现群众诉求“一事最多说一次”和“一事最多跑一次”目标，乐平市将便民服务热线作为改善民生的十件实事之一，整合市政府各部门和市属公共服务企事业单位对外公布的现有各类咨询、投诉、举报热线，将全市72个相关职能部门、公共服务企事业全部纳入热线平台成员单位，同时明确各部门单位主管、分管领导作为诉求热线转办第一责任人，全力保障市民诉求处理联动高效，从而建立起全市“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的有效工作机制，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务网络，有效提升政府服务效能和软实力，打造推动和谐乐平建设的“连心台”。

　　强化作风 打造高效平台

　　“没想到热线反应这么快！”这是乐平市洪塘新村居民蔡先生的心声。2018年夏天，一场暴雨让洪塘新村积水严重。抱着试试看的心态，蔡先生拨通了12345热线。短短时间，建设、市政、安监等部门集体出动，查出积水是因新村旁边正在建造的小区淤泥堵塞了下水道，当晚，积水全部消除。

　　这一高效的处置得益于“12345”服务热线的“闭环”管理。从接通居民电话开始，录音、派单、处理、回单、回访，每一个环节都做到系统留痕、责任落实环环分明，杜绝推诿扯皮现象。在“12345”政府服务热线成立之初，平台即根据群众的不同诉求，将受理的诉求分成即事即办、咨询、建议、求助、投诉、举报六大类，明确规定在2小时至10天内办理，同时建立实施了“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”相结合的六大督办模式，灵活办理与群众密切相关的环境污染治理、城市管理、违章建筑等重点工作，供水、供电等紧急性工作，以及因占道经营、交通事故等引发的应急性工作，确保在最短期限取得最佳办理实效。在诉求办结后，由政府服务热线实行100%反馈和回访，对各级各单位诉求办理情况，按月进行排名通报，年底进行综合考核，并利用新闻媒体对热线办理情况进行跟踪问效，对办理情况拖拉、效果欠佳的实行监督曝光，坚决杜绝“怕慢假庸散”作风顽疾，让“12345，有事找政府”品牌迅速家喻户晓、妇孺皆知。

　　注重转化 打造智慧平台

　　“本月接听有效来电4929次，热线诉求TOP5类型分别为居民用水、交通管制、农田、垃圾处理、违建，涌山镇、洪岩镇、塔山街道诉求办结率、及时率均为100%，位列乡镇前三……”

　　每月月底，一份图文并茂、数据翔实的月报会被送到乐平市各级领导的案头。乐平市十分注重发挥政府服务热线大数据平台的参谋决策作用，一方面对诉求话务数量、派单量、办理量等数据实行动态监控、同步保存，找出群众最为关心的热点焦点难点问题，及时预警；另一方面，通过分析办理时限、回访满意度数据，有针对性地提取督查事项，查找政务工作中存在的漏洞与不足。

　　坚持用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新，有效推动了乐平市“12345”政府服务热线成果转化。城乡环境、交通、违建等问题长期处于市民诉求前列，2018年夏天，乐平市结合“双创双修”工作，启动百日大会战，全面开展校园周边环境、建筑工地、“五小”行业、小区环境、占道经营、交通秩序、垃圾死角和黑臭水体、打击“两违”、农贸市场及周边、客运市场“十大整治活动”，同时启动了城区断头路打通、拓宽梗阻路、市民之家、微型公共空间绿地建设等23个重点项目建设，受到了广大市民的积极支持与点赞。（来源：景德镇日报）