景德镇市良友宾馆客房部服务员 游芳
各位领导、同志们：
大家好！
我叫游芳，是景德镇良友宾馆客房部一名普通的服务员。今年，我被市文明委授予景德镇市“诚实守信”道德模范称号。在宾馆服务这个平凡的岗位上，我没有做出什么轰轰烈烈的业绩，只是做了自己应该做的事，组织上却给了我这么大的荣誉。我深知，荣誉是对我工作的肯定，更是一种激励，是我的工作新的起点，我一定要用我真诚的笑、真挚的情，如春风似甘泉温暖滋润八方来客的心田，使宾客到了良友，就有宾至如归的感觉，就有到了家一样的温馨。
下面把我从事宾馆服务的一些情况向大家做个汇报。
敬业服务——工作不怕苦脏累
在从事宾馆服务的实践中，我深深的体会到，要当好一名服务员，就必须要有爱岗敬业的精神，服务要做到不怕苦脏累。
2005年，我被景德镇良友宾馆招聘为客房部服务员。刚担任服务工作时，我觉得自己工作在优雅环境里，服务于全国各地宾客甚至国际友人，感到自豪，快乐。可时间一长，这份服务工作的新鲜感在每天重复的铺床、吸尘、抹灰等琐碎事务中一点点的消逝着，繁忙的事务让我有时也感到疲惫和厌倦。我没有想到服务这一行与自己美好的憧憬相差甚远。
有一天，我正在清扫客房卫生时，发现客人把房间弄得又脏又乱，满床都是呕吐的秽物。我一边捂着嘴，一边硬着头皮在打扫，嘴里低声抱怨。正巧，就在这时客人回来了，他好象看出我脸上的不快，生气地说“房间是我包的，快点给我打扫干净，不要让我不高兴。”听到客人这番话，我心中像针扎了一样，委屈地把房间整理好后，哭着跑到休息室。哭了一会儿，我转念一想，这位客人多喝了一点酒，一点过激的话，也可以理解。于是我擦干了眼泪，主动找到那位客人道歉。
要当好一名客房服务员，并不象人们想象中的那么简单。必须苦练服务技能，才能更好的服务于宾客。为了练就铺床，我每次累得手酸背痛也不肯休息，经过不懈的苦练，现在铺床又快又好，做到了“中线到位，三线合一”整整齐齐。打扫卫生是一个既脏又累的活。我要每天清扫整理十七间客房、打扫卫生间、抹窗户等等，连续工作达六个小时，有时，累得腰都直不起来，但我毫无怨言。现在我负责的客房，做到了口吹无尘、桌面无灰，床面无毛发，地面无污迹。
每天清理卫生间，是个又脏又累的苦差事。遇到卫生间下水道堵塞时，尿水溢出，我便用吸棒去吸，有时一加力，尿水就溅到了身上，臭气难闻，但我仍然坚持干，直到下水道通畅为止。
08年5月1日，一对新人把客房当新房，许多亲友来祝贺，以致满地的果壳和纸屑，第二天，我在清扫时，见地毯上粘上的纸屑很难用吸尘器吸起，我就很仔细的用手把纸屑一片片的捡起来，为清理这一间新房就用了4个多小时。
去年陶瓷博览会，良友宾馆是指定的接待单位，由于客人多，服务忙，人手不够，那天不巧我高烧到39度，但仍然毫不犹豫地赶到单位上班。事后瓷博会组委会还特地送来了感谢信。
我苦练服务技能，服务水平也迅速提高，向客人介绍瓷都的传统瓷文化和古县衙、古窑等旅游景点时如数家珍。在宾馆举行的岗位比武中，我先后获得铺床第一名，业务知识竞赛第二名，并年年评为优秀员工。
热心服务—--送给宾客一片情
同事都说我天生爱笑，笑的那么阳光、那么甜蜜、那么纯真。我知道当好一名客房部的服务员，就要用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供优质服务，使客人有宾至如归的感觉。当风尘仆仆的客人来到宾馆的顷刻，我就带着笑容，送上香巾、递上茶水并亲切的问候。碰到多变的天气，外地客人不太适应，这时，我会细心的提醒客人多加些衣服或别忘了带上雨具……。
在平时服务中，我不仅为宾客友情导购瓷器，还免费帮客人洗衣熨衣，义务导医陪护。只要客人的合理要求，我都会想方设法予以满足，用超值的服务给客人带来不少方便。
08年12月的一天傍晚，一位客人拿出一件衣服焦急的询问我，能否帮忙熨烫一下，当我得知客人是因为白天办事忙，没有时间熨，晚上又要参加宴会，就主动借来熨斗，将客人的衣服熨好。
今年有一天，一位客人沮丧地告诉我，由于来时匆忙他只带了一件衬衫，而昨晚洗衣时不小心让衬衫串了色，第二天一大早就要参加庆典活动，必须穿西服打领带。了解了客人的情况后，我主动对他说，“衬衫我拿去重洗一遍，看能不能把串色洗淡，如果不行再另想办法”。因担心重洗还是不能将串的颜色褪掉而影响客人第二天的活动，我把衣服送到洗衣房后，又找到一位与客人同样身材的同事，借了一件衬衫做准备。第二天，果真洗不掉颜色，客人穿着我借来的衬衫出席了活动。
在多年的服务中，我为健忘的客人清洗过浸泡在水池的衣服；为匆匆奔忙的客人擦过满是泥垢的皮鞋；为顽皮的小客人缝钉过快要脱落的纽扣，为大意的客人包扎过流血的伤口……我尽力用心去体会客人最细微的情感变化，最不经意间的内心需求。当他们发现洗净的衣物叠放床头，如新的皮鞋灿然于橱柜，快脱落的纽扣变的整齐牢固，换药的创可贴摆放眼前时，那种发自内心的感激和对我们宾馆的认可、赞许，就是给予我最大的奖赏和回报。
08年瓷博会期间，我们良友宾馆住了一对年过半百的韩国夫妇，他们都是陶艺家，来参加瓷博会。有一天，我发现老太太神情不安，我便探问，才知是这位老太太的先生高烧不止，患病在床。于是，我主动为这位韩国友人请医送药、端茶送水。让这对外国夫妇在异国他乡享受到浓浓的亲情和真情，老先生病愈后，找到我，拿出不少钱表示感谢，被我婉言谢绝了。这对老夫妇感谢的说：“你们的服务真周到，象在家一样温馨”。
诚信服务——拾金不昧受赞许
在服务工作中，除了对工作要认真细致，对客人要耐心周到，更重要的是还要做到诚信服务。
我从05年进宾馆至今，共拾到客人的手机、照相机、摄像机、钱包、信用卡等贵重物品30多次，总价值达8万元，都主动交还失主。09年2月上旬的一天，广东一家媒体的摄影记者到婺源去采风，由于急着赶班车，把一部高级照相机遗忘在客房里。当我打扫卫生时，发现了客人的相机，我想客人一定心急如焚。于是，我将情况报告给领班后，便立即乘坐一部摩的赶往西客站。当我把相机交到已坐在班车的记者手中时，这位记者感动的握住我的手，连连说“谢谢、谢谢，瓷都的风气太好了！”。
去年11月的一天下午，一对做瓷器生意的夫妻入住了我分管的706客房。客人与一位朋友谈完生意后，就匆忙地离开了房间。我打扫房间时，发现地上掉了一个信封，打开一看，里面是厚厚的一叠现金。我连忙信封放在了枕头下。我想，客人如果发现钱遗忘了，一定心急如焚。于是我没有下班，一直等客人回来。等到晚上八点客人回来，我连忙上前告诉客人，装着钱的信封，掉在地上，我已经拾起放在了枕头下，并请客人清点了一下。客人听说后赶紧到房间打开了信封，发现钱数不错。又听说我为他仔细地锁好了每一扇窗子，还叮嘱其他服务员多注意后，非常感动，执意要拿出一千元感谢我，被我婉言谢绝了。
多年来，我们良友宾馆全体员工自觉地树立良好的职业道德风范，自觉的展示当代青年的人格魅力，我们得到了大家的赞美和荣誉。我们宾馆也获得了国家级青年文明号、省级巾帼建功文明示范岗等多项荣誉。
“接待热情环境佳，宾至如归胜似家，服务周到如春暖，堪称瓷都文明花。”这是上海劳模旅行团留下的赞美诗。“感谢良友一片情，荧屏连着我和你”这是中央电视台《景德镇》摄制组辞别时赠送的锦旗。
各位领导，同志们，我虽然做了一些普通的工作，但与党和人民的要求还差距很大，我一定以此勉励为动力，并激励自己今后把平凡的服务工作做得更好更出色。
我的汇报完了，谢谢大家！
赣公网安备 36020302000095号