网络报道：日前，记者从市为民服务热线获悉，热线受理中心自2004年5月成立以来，不断创新工作方法，拓展服务平台，拓宽受理渠道，狠抓受理来电的督办与落实，以实际行动努力地为人民群众营造舒适环境，成为党和政府的“千里眼”和“顺风耳”。从开通至今已接听群众来电493260个，平均每天接听267个，各相关部门办结率为95.19%，反馈率为97.6%，群众满意率达到97.6%，架设了一条市委、市政府连接群众的连心线。
群众来电：昌江区鲇鱼山镇吕蒙村一劣质钢铁地下窝点浓烟污染环境，噪音扰民；梨树园小区连续多日停气亟待解决；樟树下小区供水管道年久失修渗漏严重，极大地影响到居民日常用水；新风路社区因开发商挖断行走道路造成行路难……5年来，像这样一桩桩一件件涉及民生的大事小情通过“12345”热线、网上信访、市委书记信箱、市长信箱、市长手机等渠道得到反映，并绝大多数得到解决，群众对此非常满意。
创新机制，健全制度，畅通为民服务渠道。中心建立了及时交办制度，受理群众投诉后，一般问题24小时内交办到相关职能部门办理，紧急问题当即交办并现场督办完成；完善限时办结制度，按照“集中受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则，要求各网络单位受理群众反映的问题后，在1至5个工作日内予以办结；完善重点督办制度，按照“有交必办、有办必果、有果必报”的原则，注重对交办事项的督查、督办工作；完善定期来电分析制度，定期对群众来电情况进行归纳分析，找出热点难点问题，定期对各相关职能部门处理情况进行总结，提出处理意见，采取周报、月报制，报送市领导和相关职能部门，为领导科学决策当好参谋，为相关部门提高效能提供参考意见。
打造为民服务“五合一”平台。自2004年“12345”为民服务热线开通以来，该中心在实践中摸索，总结经验，不断完善和拓展服务平台和服务渠道，增加了网上信访功能，随后并入市委书记信箱、市长信箱、市长手机，形成为民服务“五合一”工作新平台，24小时全天候受理群众来件，形成了涵盖市委、市政府工作全方位、涉及群众生产生活方方面面的便捷畅通的受理网络，并对“五合一”的数据进行了统一标准、统一规范、统一汇总、统一分析、统一上报，为科学决策提供更加全面准确的数据。大力抓好与各县（市、区）的上下对接和各单位协调联动的工作网络建设，着力提升为民服务的执行能力。同时，积极落实集中学习和分散讨论的培训机制，帮助相关职能部门的业务骨干进一步提高现场解答群众问题的能力，引导群众依法有序反映诉求，更好更快地解决群众反映的问题。
强化协调，狠抓落实。为民服务重在为群众解决实实在在的困难和问题，重在为群众营造舒适的环境。为此该中心定期召开网络成员单位联席会，对群众投诉的难点问题进行磋商，协调各部门有效解决问题，并通报各单位办鲤情况，考核结果纳入到年度效能考核。加强协调，对三至五天仍不能解决，导致群众重复拨打热线，该中心负责人将携同督办员召集相关部门负责人现场办公，协调解决。同时，阳光操作热点难点问题，热忱邀请景德镇日报社、市电视台等新闻单位对热点难点问题进行全程追踪报道，充分发挥舆论监督职能的作用，有效地促进了政风行风和机关作风建设，提高了为民办实事解难事的工作效率。
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