“互联网+信访”新模式提升人民群众满意度

——我市全力深化信访制度改革综述

近年来，我市围绕“阳光信访、责任信访、法治信访”的工作目标，坚持深化信访制度改革，积极创新方法机制，全力打造“互联网+信访”工作新模式，实现了让数据多跑路、让群众少跑腿、减少群众信访成本，提升了群众的满意度。2017年，全市网上信访量同比上升160.6%，占信访总量的63.8%，实现了走访量下降、网上信访上升、信访秩序持续转好的良好信访生态。

提升网上信访“互联互享”信息平台内涵

为加快网络信息化建设，打造可办理、可查询、可跟踪、可监督、可评价的“阳光信访”工作模式，我市建立了市、县两级信息化平台，承担省平台的转接和本级的受理、办理和数据上传，按照每月一统计，每季度和每半年一分析上报上级机构。其中，浮梁县投入200多万元搭建“浮梁县网上信访工作平台”系统，实现县、乡两级全覆盖，并与市级对接联通，既节省了边远乡（镇）信访工作成本，又缩短了办理时限，而且规范了办理程序。2015年又推动县、乡两级联通省级网上信访工作平台。依托网络技术，信访过程和结果在网络上全公开，获得群众的认可。与此同时，我市还进一步完善“12345”热线、“书记信箱”、“市长信箱”、“市长手机”、“网上信访”的“五合一”工作新平台，并以此为依托，在全市所有乡镇（街道）开通网上信访办理系统和视频接访系统，实现市、县、乡三级信访信息网络连通，方便群众及时就地表达诉求。在全面升级联通视频硬件工作中，2015年我市共投入50万元用于视频升级和信访信息化建设。2016年又投入了44万元建设资金，成为了全省第一批完成视频接访系统升级工作的设区市。2017年，全市、县（市、区）、开发区硬件视频升级全面到位，实现了与全省、全国视频信访系统对接联通，而且在纵向贯通省、市、县、乡四级工作部门的基础上，全市实现了信访部门横向与同级职能部门互联互通，运行良好，并广泛应用。

健全网上信访“提质增效”落实机制

为维护群众合法权益，充分发挥网上信访功能，切实解决群众诉求，及时健全机制，压实责任。我市规范网上信访工作流程，根据谁受理、谁督办、谁负责的原则，市级信访部门3个、县级信访部门2个工作日网上受理交办。较疑难信访问题延长办理期限不超过20日。及时调查责任单位受理告知、回复群众情况及群众满意度情况，并纳入每月办理通报分析内容。对影响面广、或者较重大的信访件，分类转送至专项协调小组督办和协调处理。或者召开信访联席会议会商，开展实地督查调研，因案施策，推动问题解决。根据“谁主管、谁负责”“失责必问、问责必严”的原则，压实有权处理机关的办理责任。引入群众评价反馈机制，对连续三个月群众对办理结果满意率低于60%的单位，要求责任单位主要领导作出说明。将网上信访办理情况纳入党政领导政绩考核，纳入信访工作目标考核，实行表彰奖励和责任追究。

发挥网上信访联系点“深入基层”示范作用

我市以浮梁县被国家信访局列为全国网上信访工作县级联系点为契机，将“互联网+信访”作为创新群众工作方法的重要工程来打造，推动网上信访深入农村，切实把网上信访打造成群众反映问题、解决问题、汇集社情民意的主渠道。在强化功能配置上，浮梁县成立了县委、县政府网上信访投诉受理中心，并升格为副科级事业单位，配备在编干部5名，接线员4名；统一（推行）配备发放乡、村及部门网上信访规范化建设上墙制度及电脑等硬件，乡（镇）、县直部门设立网上信访办公室。每年不定期组织干部培训，滚动培养一大批群众工作业务熟、电脑操作精的信访干部队伍，帮助和代理群众网上信访，解决部分群众不能上网、不会用网的难题。在优化诉求流程上，浮梁县通过简化优化网上写信环节，取消网上注册程序，将必填选项精简到10个，并在县政府门户网站进行链接。同时，两部热线电话“12345”和县长手机热线电话24小时开通，方便群众反映诉求，整合归口受理办理。在拓展代理服务上，浮梁县根据县域农村覆盖多、人口分布散的实际特点，将网上信访工作触角延伸到农村，推行网上信访代理服务，实现“群众动动嘴，干部跑跑腿”就能解决好群众所反映的问题。明确网上信访办理员，村级设立“网上信访代理点”，大学生村官、驻村干部和村干部进村入户代办网上信访，发放网上信访工作宣传单，协调跟踪办理情况，查询反馈结果，并将处理结果告知当事人，切实把问题解决在当地，化解在萌芽，避免矛盾上交、信访上行。据统计，近两年，浮梁县全县有四分之一的乡（镇）未出现到县以上走访的情况。

让更多群众搭上网上信访民意“直通车”

近年来，我市大力开展网上信访宣传月活动，通过展板演示、发放传单、现场讲解等方式，引导群众亲身体验网上信访，让群众轻点鼠标、足不出户就可以反映诉求，解决问题，网上信访成了群众信访的首要选择。2017年，全市网上信访4517件，同比上升了160.6%，占我市信访总量的63%。举办网上信访工作培训班，全市200多名信访干部参加了培训，有力提升了网上信访工作业务能力和水平。同时，“互联网+信访”拉近了群众与党委、政府的距离，成为群众反映信访诉求的“绿色通道”，成为群众热点难点问题的集散地。网络化信访信息大数据来源，为党委政府决策参考提供了重要参考，也推动了大量涉及民生信访问题得到及时有效解决。