市三院创新医疗服务改善群众就医体验纪实

完善细节为患者，加强服务惠民生
——市三院创新医疗服务改善群众就医体验纪实

市三院创新医疗服务改善群众就医体验

　　瓷都信息港讯（胡洁　张俐虹　宋悦文）开展“进一步改善医疗服务行动”，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求。景德镇市第三人民医院秉承“全心全意为人民健康服务”的宗旨，树立“人民至高无上，患者是我亲友”的服务理念，切实从群众感受出发，不断改善就医流程，创新服务模式，提高医疗质量，美化医院环境，努力提升人民群众的就医体验。

　　改善流程  创新服务模式让患者触摸到“温度”

　　积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。优化门诊流程，畅通医疗服务绿色通道，丰富中心“一站式”服务内涵，缩短就诊、排队挂号、交款时间；挂号、收费、采血室均提前30分钟上岗，取药窗口实行弹性工作制，在门诊高峰时加设挂号窗口，对符合要求的特殊困难人群实行“三免、四减半”优惠措施；开设了现场、电话、网站、微信平台等多种途径、无节假日预约诊疗；对弱势就诊患者全程陪同，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为住院患者予以引领，协助他们办理入院手续并送至病房；在门诊、住院部设有电子触摸屏让患者全面了解医院各项信息；为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；每间病房增设便民自助生活区：洗衣间、晾衣间，加热备餐间配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；在入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费，提高了病人的满意度。开通“专家号”远程会诊平台，让患者通过视频会诊的方式，足不出城即可轻松享受优质的医疗资源。积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。

　　加强医疗质量管理，切实保障患者安全

　　健全医院质量与安全管理体系，对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控。强化药品管理，严格规范诊疗工作，做好药品不良反应(ADR)监测，科学提供用药教育和给药说明等信息；建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测。深化优质护理服务，开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，转变护士的服务意识由被动服务转为主动服务。

　　美化亮化医院环境，改善群众就医体验

　　为给患者提供更加优美、舒适、温馨、整洁的就诊环境，医院紧密结合我市开展的“双创双修”活动，不断改善基础设施建设、美化亮化医院环境。对门急诊大楼外立面和新大楼实施亮化工程，完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、更新楼栋标识、规范车辆管理，特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教，院内绿化面积达到72%，园林、景观随处可见。

　　服务辐射周边，树立群众健康生活理念

　　不断完善医院志愿者服务体系，积极开展免费义诊、“学雷锋”志愿服务、举办多学科健康知识讲座、开展“肾友会”和“糖人俱乐部”等户外拓展活动，医护人员经常走进乡镇、社区、敬老院、社会福利中心、学校、工厂，为患者搭建良好的医患关系交流平台，使群众通过诸多形式的义诊、宣教活动，及时发现健康隐患，树立健康生活的理念。同时，积极贯彻落实国务院“十三五”脱贫攻坚干部结对帮扶和卫生下乡工作要求，多次组织医疗专家组赴贫困乡镇开展义诊活动，为行动不便的扶贫户上门义诊，提升贫困地区医疗卫生服务水平，推进优质医疗资源下沉。