航空工业昌飞公司：构建新型客户支援模式

给用户更多“爱我”的理由
——昌飞公司着力构建新型客户支援模式略记

　　瓷都信息港讯（范飞虹 陈迪波）从2017年10月下旬至今，航空工业昌飞公司客户支援部牵头公司技术、质量部门和相关配套厂家组建用户走访团队，加强与用户的交流互动，深入了解直升机在外场使用性能、出勤率、任务执行、故障处理、售后服务保障等方面情况，开展满意度测量，进一步促进良性互动和心愿达成。

　　服务保障力求快速高效

　　在走访过程中，团队成员了解掌握到了更多真实的外场信息，并就故障及问题报送方式、航材保障模式等与用户进行了沟通，提出了强化售后保障能力和服务水平的有效行动、2018年的工作思路与实施举措，让用户心里有底。

　　为更好地面向产品、面向用户，着眼拓展军民用直升机市场，打造民族直升机良好的品牌形象，践行强军首责目标，昌飞公司加强了资源整合，专门设置管理机构，并下设五大片区，着力构建新型客户支援模式。

　　客户支援部全员积极行动，促进形成“我要干”主动作为的工作氛围。秉承“为客户而为，为支援而强”工作理念，遵循“系统思维、精准发现、快速响应、高效执行、强力保障、全面协同”的工作准则，加大制度与流程梳理、外场问题的处理与管控、片区规范化管理力度，客户支援保障体系建设初见成效。系列举措拉动了售后服务保障工作有序高效运行，尽最大努力实现服务保障与用户“无缝对接”。

　　昌飞公司在互联网门户网站开设了售后服务板块，目前已具备了在线浏览技术出版物（服务通告、服务信函）、在线反馈问题等功能，后续将陆续开放备件支援功能，实现在线查询备件价格、备件库等信息；建立了基于4G网络手机终端的具有远程视频故障诊断的平台，当外场发现问题需要迅速定位时，用户可以通过手机与客户支援人员进行视频连线。

　　昌飞公司致力为用户提供全生命周期的服务保障，解决好他们的后顾之忧，给他们更多“爱”我们的理由。该公司强化快响中心职能，发挥信息集成中枢、管控与考核作用，加强外场信息流转和问题的快速处理，对外场故障、质量问题采取“一事一单”报送模式，要求外场服务保障人员24小时响应用户需求，力求故障不过夜。

　　金杯银杯比不上用户的口碑

　　截至目前，昌飞公司直升机完好率均达到职代会目标，外场排故率达到98%。

　　“直8型机性能不错，保持了较高的出勤率和完好率，其中一架机在一年半的时间内飞行了620多小时。”空军运搜某旅机务副大队长谭浩东自豪地说：“昌飞公司段天祥、刘超亚、谢玉辉等人员服务保障响应快速、技术过硬，无论白天深夜还是酷暑严寒都跟踪保障，体现出航空人不畏艰辛的拼搏精神。”机械师何帅帅认为：“服务保障人员与部队官兵关系融洽，在技术上给予了很大帮助。”

　　陆航某旅直10机务副连长王晓乐称赞道：“昌飞外场人员服务周到，积极协调解决问题、提供技术支援，较好地保障了每一次飞行任务的完成。”

　　作为昌飞公司首个民机先锋用户，“航翔号”AC311交付使用4年来，累计飞行480多小时，较好地完成了张家界和阿尔山空中游览等任务。“性能杠杠的，技术支援也比较给力。”年轻的机长李建敏如是评价。

　　洛阳警航AC311交付使用1年来，累计飞行60余小时，执行过第三十五届中国洛阳牡丹节开幕式安保、空中警务巡逻等任务，机动灵活的快速反应、宽阔的空中视线，缓解了地面警力的压力。“执行重大任务在即，飞机出现故障，我们非常着急，昌飞公司技术服务代表饶杰紧急协调厂家调备件，并第一时间赶到现场，故障得以及时排除。”洛阳公安警航负责人王战卫对昌飞公司售后服务表示肯定。

　　“环球通航4架AC311直升机累计飞行近900小时，离不开昌飞公司精心尽力的售后服务和技术支援。”环球通航机务副总陈彬介绍说。

　　今年，该公司用户走访团队将进一步“访深做细”，不断健全与用户的沟通机制，促进服务保障工作在执行层面的落地。（来源：景德镇日报）